(User) Experience (Design)

Marc Hassenzahl, Professor an der Folkwang Universität der Künste in Essen, beschreibt in einem sehr lesenswerten Artikel (Hassenzahl, 2011) den Begriff (User) Experience und zitiert dabei selbst einige andere Autoren (Quellen siehe unten und Original-Artikel). Seine Definition des Begriffs Experience kommt dem deutschen Begriff Erlebnis am nächsten und entspricht weitgehend der Definition in unserer Master-Thesis (vorgelegt im Juli 2011). Wir* arbeiten gerade an einer Publikation zum Thema „Multiscreen Experience Design“, die auf der Master-Thesis basiert. Darin spielt der Begriff Experience eine zentrale Rolle. Die nachfolgende Erläuterung, in der wir teilweise sinngemäß zitieren, frei übersetzen und selbst interpretieren, ist inspiriert von und basiert auf Hassenzahl‘s Artikel (Hassenzahl, 2011).

Erlebnisse sind wichtiger als materieller Besitz

 Diverse Studien zeigen, dass Geld ausgeben für Dinge oder besser gesagt Ereignisse, die man erleben kann (z.B. ein Konzert, ein Diner oder einen Ausflug) Menschen glücklicher macht als die Anschaffung von materiellen Dingen (z.B. Kleider, Schmuck oder elektronische Geräte), wenn beides – sowohl Erlebnis und materielles Ding – den gleichen Wert hat (Boven & Gilovich, 2003; Carter & Gilovich, 2010, zitiert nach: Hassenzahl, 2011).

 

Hassenzahl zufolge leben wir in einer Erlebnisgesellschaft, in der Menschen zunehmend wert darauf legen sinnvolle Dinge zu tun. Erlebnisse und Ausgaben werden voneinander getrennt.

 

Bei Experience oder User Experience geht es nicht um Technologie, Produktdesign oder um Interfaces. Es geht darum mit Hilfe von digitalen Endgeräten eine sinnvolles Erlebnis zu gestalten – »creating a meaningful experience through a device.« (Hassenzahl, 2011).

 

Es gab schon viele Versuche den Begriff Experience zu definieren. Für Hassenzahl geht es dabei eher um sinnvolle und persönlich erlebte Ereignisse auf einer Veranstaltung als um hinzugewonnenes Wissen durch diese – ins Deutsche übersetzt bedeutet Experience demnach also eher Erlebnis anstatt Erfahrung. Diese Erlebnisse sind fest ins Gedächtnis eingeprägte Geschichten des Benutzens oder Konsums von irgendetwas und unterscheiden sich von einer unmittelbaren kurzfristigen Erfahrung (vgl. z. B. Forlizzi & Battarbee, 2004; Kahneman, 1999, zitiert nach: Hassenzahl, 2011). Kurzfristige Erfahrungen sind zwar zweiflos wichtig, aber fest im Gedächtnis eingeprägte Geschichten haben eine viel konkretere und nachhaltigere Bedeutung als ein kurzfristiges Vernügen. Die meiste Zeit schwelgen wir in lebendigen Erinnerungen oder freuen uns auf irgendetwas Schönes in der Zukunft.

 

Hassenzahl versteht Experience als »an episode, a chunk of time that one went through […] sights and sounds, feelings and thoughts, motives and actions […] closely knitted together, stored in memory, labelled, relived and communicated to others. An experience is a story, emerging from the dialogue of a person with her or his world through action« (Hassenzahl, 2010, S. 8). Eine Experience (ein Erlebnis) ist subjektiv, ganzheitlich, situations- und orts- also kontextbezogen, dynamisch und wertvoll (Hassenzahl, 2010).

Thinking communication experiences rather than mobile devices opens up a huge design space for possible devices.

(Prof. Dr. Marc Hassenzahl, Folkwang Universität, Essen)

Wenn ein Bedürfnis erfüllt wird, wird ein Erlebnis angenehm und wertvoll. Wenn ein Erlebnis kreiert wurde, gehört es dem, der es erfahren hat. Es ist eine immaterielle persönliche Geschichte. Ein Produkt ist nur relevant, wenn es entscheidenden Einfluss auf das Erschaffen des Erlebnisses hat (Hassenzahl et al., 2010, zitiert nach: Hassenzahl, 2011).

 

Es geht darum wie ein Produkt benutzt wird, um die Ästhetik der Interaktion. Die Auffassung von Experience – wie etwas gemacht wird – wurde erfolgreich mit Apple‘s iPhone demonstriert. Mit keinem anderen Mobiltelefon ließen sich bis dahin grundsätzlich identische Aufgaben vergleichbar ästhetisch ansprechend erledigen.

 

Ein Erlebnis kreiert beispielsweise ein positives Gefühl und eine positive Bedeutung durch die Erfüllung des Wunsches nach Verbundenheit, einem Bedürfnis sich wichtigen Personen nahe zu fühlen. Hassenzahl erläutert das mit dem Erlebnis einer jungen Dame auf einer Reise nach Dublin.

Diese junge Dame, die nach einer kürzlich erfahrenen positiven Experience in Kombination mit Technologie gefragt wurde, schilderte das folgende Beispiel: »I was on a short trip to Dublin. In the early hours, my mobile phone woke me up. My boyfriend, who stayed at home, had just texted a sweet ›I love you‹«. Das ist ein Beispiel eines Beziehungs-Erlebnisses, das seine positive Bedeutung durch die Erfüllung eines Bedürfnisses nach sozialer Verbindung und Vertrautheit bekommt.

In einem nicht publizierten Review (Heidecker et al., 2010, zitiert nach: Hassenzahl, 2011) werden 144 unterschiedliche Konzepte alternativer Kommunikationsgeräte beschrieben. Die meisten davon lösen die Aufgabe sich jemandem nahe zu fühlen wesentlich besser als jedes aktuell auf dem Markt verfügbare Mobiltelefon. In den meisten Fällen sind die Konzepte im Bezug auf Technologie, Material oder Interface nicht besonders innovativ. Die Überlegenheit begründet sich hauptsächlich durch das grundlegenende Verständnis bestimmter Erlebnisse, Gefühle, Situationen und Rahmenbedingungen und wie diese Erlebnisse durch ein Ding geschaffen und ausgestaltet werden können.

Warum, was und wie

Hassenzahl unterscheidet letztlich drei Ebenen bei der Gestaltung eines Erlebnisses durch die Interaktion mit einem Objekt: Warum, was und wie (Hassenzahl, 2011).

 

Beim Was geht es um die Dinge, die Menschen mit einem interaktiven Produkt machen können (zum Beispiel jemanden anrufen, ein Buch kaufen oder ein Lied anhören). Meistens steht das Was in engem Zusammenhang mit der Technologie oder der Produktkategorie.

 

Das Wie bezieht sich auf die die Bedienungsebene (Knopf drücken, Drehregler drehen, durch ein Menü navigieren, über einen Touchscreen wischen oder eine Fernbedienung auf ein Gerät richten). Das Wie ist sehr stark mit dem Produkt und dem Nutzungskontext verbunden.

 

Das Wie ist das typische Aufgabengebiet von Interaction Designern: eine gegebene Funktionalität auf ästhetisch ansprechende Art für den Anwender zugänglich machen. Ein Beispiel: Um einen Telefonanruf zu tätigen (ein Was) muss man den Gesprächspartner auswählen, das Gespräch starten und beenden. Wie das geschieht, wird vom Interaction Designer festgelegt. Das Was und das Wie definieren heutzutage das Produkt und dessen spezielle sinnliche, ästhetische, neuartige und ansprechende Anordnung und Abstimmung von Interaktionen und macht es erfahrbar.

 

Diese Betrachtungsweise ignoriert allerdings die tatsächliche Motivation ein Pr
odukt zu benutzen. Für ein getrenntes Paar ist eine SMS  nicht nur eine SMS – es ist ein kleiner Liebesbrief, ein Weg das Bedürfnis sich jemandem nahe zu fühlen zu erfüllen. Hier geht es um das Warum der Produktnutzung. Telefonanrufe sind – technologische gesehen – nicht nur Telefonanrufe. In Wirklichkeit sind sie der herrliche Beginn oder das traurige Ende einer Beziehung, oder der Ersatz für einen Gute Nacht-Kuss, Unterstützung oder Beistand, eine Möglichkeit die Zeit tot zu schlagen oder eine Pizzabestellung. Menschen nutzen den Dienst aus unterschiedlichen Bedürfnissen – aus dem Wunsch jemandem nahe zu sein, zu helfen, aufzumuntern oder um den Hunger zu stillen. Das Telefon dient dazu (es ist Mittel zum Zweck), aber es spiegelt nicht zwangsläufig die grundlegenden Bedürfnisse, Emotionen und dazu gehörenden Gewohnheiten wider.

 

Experience Design kann hier Abhilfe schaffen. Es beginnt mit dem Warum und versucht die Bedürfnisse und Emotionen aufzudecken, die einer Handlung, deren Sinn und dem Erlebnis zugrunde liegen. Nur dann lässt eine Funktionalität ein bestimmtes Erlebnis zu (das Was) und sich sinnvoll nutzen (das Wie).

 

Experience Design erfordert, dass das Warum, das Was und das Wie zusammen passen – aber das Warum, also die Bedürfnisse und Emotionen, diktiert die Richtung. Dieser Ansatz führt zu Produkten, die auf die Besonderheit menschlicher Erlebnisse eingehen können (User Centered Design). Es führt zu Produkten, die es schaffen durch ihre Benutzung oder den Verbrauch unterhaltsame und erfreuliche Geschichten zu verursachen (siehe auch Konzept Muster Storyfication).

Nutzer und Nutzerbedürfnisse

Beim Entwerfen von multiplen Information Experiences ist es wichtig nicht nur auf die Technologie sondern auch auf die potentiellen Anwender und deren Bedürfnisse und Emotionen einzugehen (siehe hierzu Personas der Digitalen Gesellschaft und Limbic Map). Mehr zu diesen Themen wird dann dem Buch entnehmen zu sein… 🙂

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*Wir, das sind außerdem mein Kommilitone Valentin Fischer und die digiparden GmbH, die das Projekt unterstützt (danke an dieser Stelle an meinen Chef, Michael Dengler).

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Quellen:

  • Boven, Leaf Van und Gilovich, Thomas (2003): To Do or to Have? That Is the Question. In Journal of Personality and Social Psychology, 85 (6) S. 1193-1202
  • Carter, Travis J. und Gilovich, Thomas D. (2010): The Relative Relativity of Material and Experiential Purchases. In Journal of Personality and Social Psychology, 98 S. 146-159
  • Forlizzi, Jodi und Battarbee, Katja (2004): Understanding experience in interactive systems. In: Proceedings of DIS04: Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, & Techniques 2004. S. 261-268. http://portal.acm.org/citation.cfm?doid=1013115.1013152 (14.06.2011)
  • Hassenzahl, Marc (2010). Experience Design: Technology for All the Right Reasons. Morgan and Claypool Publishers
  • Hassenzahl, Marc, Diefenbach, Sarah und Göritz, Anja (2010). Needs, affect, and interactive products – Facets of user experience. In Interacting with Computers, 22 (5) S. 353-362
  • Hassenzahl, Marc (2011): User Experience and Experience Design. In: Soegaard, Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. Available online at http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_design.html (02.03.2011)
  • Kahneman, Daniel (2003): Objective happiness. In: Kahneman, Daniel, Diener, Ed and Schwarz, Norbert „Well-Being: The Foundations of Hedonic Psychology“. Russell Sage Foundation Publications S. 3-25
  • Nagel, Wolfram und Fischer Valentin (2011). Multiscreen Experience – Medien und plattformübergreifendes Informationsmanagement für die Digitalen Gesellschaft. Unveröffentlichte Master-Thesis, Hochschule für Gestaltung Schwäbisch Gmünd.

[Update 04.01.2014]

Eine umfassende Sammlung an visuellen Definitionen und Darstellungen zu User Experience:
http://de.slideshare.net/Hienadz.Drahun/50-visual-definitions-of-user-experience

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Senior UX Designer (at TeamViewer), UI Architect, Multiscreen Evangelist, Speaker and Author (Multiscreen UX Design). I love the Web, my family and Football Culture.

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